Горячие линии остыли

Первые такие линии появились в нашей стране в начале 2000-х. У большинства из нас цифры 8–800 неизменно ассоциируются с бесплатными кол-центрами, где могут решить любую проблему. Такой способ взаимодействия, как горячая линия, уже стал признаком статуса организации, который влияет на доверие клиентов. Впрочем, оно утрачивается с каждым днём всё больше.

– Раньше я все проблемы, вопросы решала, приходя в нужную мне организацию. А теперь в связи с пандемией везде приём ограничен, записаться невозможно, поэтому пришлось перейти на так называемые горячие линии. Но толку от этого мало: либо вообще невозможно дозвониться, либо оператор не в силах решить вопрос, – поделилась личным опытом с «Октагон.Северо-Запад» петербурженка Эльвира Николаева.

Горячая линия управления Роспотребнадзора по Санкт-Петербургу в прошлом году стала, пожалуй, самой популярной. Поэтому проверяем номер, указанный на главном сайте ведомства: 8 800 555 49 43. Минуту слушаем гудки – и вот нам отвечает оператор. Услышав, что поводом для звонка стала жалоба на качество товара в петербургском магазине, женский голос объясняет, что их кол-центр находится в Москве, и предлагает перевести наш звонок в отдел, курирующий вопросы в Санкт-Петербурге. Соглашаемся. И снова гудки, порядка трёх минут безуспешно «висим на проводе». Поняв, что мы не отступим, столичный оператор снова выходит на связь и даёт прямой телефон отдела: 8 812 571 76 45. Но он хронически занят, наш корреспондент пробовал дозвониться туда в течение нескольких дней. На сайте управления указано ещё несколько телефонов, по которым тоже трудно дозвониться: то занятость, то иностранная песня, и после неё звонок обрывается.

Пресс-секретарь ведомства в Петербурге Елизавета Скорынина прокомментировала «Октагон.Северо-Запад» работу горячей линии.

«У нас нет специально выделенного центра, который занимался бы только звонками. Указанные номера – телефоны отделов. Работы много, в том числе и выездной. Поэтому иногда по нашим номерам так сложно дозвониться».

Елизавета Скорынина
пресс-секретарь управления Роспотребнадзора по Санкт-Петербургу

Пресс-секретарь посоветовала писать обращения специалистам в форме обратной связи на сайте. В течение 30 дней обратившиеся получают ответы.

Телефон дежурного прокурора оказался также недоступен для звонков. Длинные гудки – и ни слова в ответ. Но по другому номеру мы всё-таки сумели дозвониться. Женский голос объяснил, что они работают и принимают жалобы в форме письма, личного обращения, но не звонка.

При этом петербуржцы сетуют, что на жалобы, отправленные через сайт, они не всегда получают ответы. Сотрудники прокуратуры рекомендуют уточнять через пару дней после отправки с помощью звонка на номер 318 26 11, зарегистрировано ли обращение. Ответ придётся ждать от 10 до 30 суток.

Следующий на очереди – не менее популярный у петербуржцев водоканал. Оператор взял трубку спустя две минуты. Но найти ответ на вопрос «Почему из крана для холодной воды льётся тёплая?» он так и не смог, перенаправив нас к аварийной службе дома. В ЖЭКе же сказали, что всё-таки этим вопросом занимается водоканал. Проблема с водой так и осталась нерешённой.

Государственное унитарное предприятие «Топливно-энергетический комплекс Санкт-Петербурга» (ГУП ТЭК СПб) на звонки по горячей линии 601 93 93 не отвечает. Вместо живого человека автоответчик предлагает озвучить вопрос после сигнала. При этом после завершения звонка на один из мессенджеров на телефон нашего журналиста пришло сообщение о том, что проблему можно решить через него.

У ООО «Газпром межрегионгаз Санкт-Петербург» номер 600 01 91 заявлен как справочная служба. Впрочем, справки там не дают. После первого гудка абонент сразу переключается на робота, который предупреждает, что нужно подождать. Наше ожидание оказалось долгим, потому что позиция в очереди была 56-й. Мы всё же решили дождаться ответа оператора, на что ушло порядка 10 минут. После этого вызов был просто сброшен.

– Центры информационной поддержки ООО «Газпром межрегионгаз Санкт-Петербург» очень востребованы. Например, только за 1-21 июля в контакт-центр Санкт-Петербурга поступило свыше 123 тыс. входящих звонков, порядка 90 процентов из них обработано. Это и уточнения по сумме долга, и вопросы перерасчёта, и запрос даты доставки квитанции на бумажном носителе. Кому-то нужна помощь с регистрацией в Личном кабинете, а кто-то приобрёл квартиру и хочет знать, как переоформить на себя лицевой счёт и изменить количество проживающих, – ответила «Октагон.Северо-Запад» пресс-секретарь компании Дарья Быстрова. – Обратная связь, как правило, даётся сразу. Но основной поток входящих обращений граждан связан с передачей показаний счётчиков (с 15 по 25 число каждого месяца осуществляется дополнительный «ручной» приём операторами).

Также в пресс-службе сообщили, что краткосрочное увеличение времени ожидания на линии возможно в моменты пиковой загруженности консультантов. К примеру, 19 июля нагрузка на колл-центр поставщика газа в Санкт-Петербурге возросла почти в 10 раз: если обычно количество входящих вызовов максимум доходит до 5000 обращений в день, то 19 июля оно составило 52 172 звонка!

Для повышения качества обслуживания абонентов и оптимизации работы справочных служб компанией внедрена новая цифровая АТС с IP-телефонией и постобработкой входящих звонков с возможностью выставления оценки за обслуживание. Организована электронная очередь среди дозвонившихся абонентов, увеличено количество линий (до 90) для одновременного приёма входящих вызовов в едином цифровом потоке. Для приёма показаний приборов учёта газа по голосовым линиям внедрены и работают 10 автоматизированных роботов-помощников.

В пресс-службе призывают абонентов активнее пользоваться возможностями электронных сервисов поставщика газа, которые позволяют свести возможные неудобства к минимуму и исключают длительное ожидание на телефонной линии.

Дождаться полноценного исчерпывающего ответа мы наконец-то смогли, позвонив на горячую линию комитета по здравоохранению Санкт-Петербурга. И хотя реальный специалист ответил на вызов по номеру 63 555 77 лишь спустя четыре с половиной минуты, он сумел дать ответы на все вопросы нашего корреспондента. Долгий ответ, по словам оператора, связан с высокой загруженностью из-за пандемии.

В связи с тем, что Петербург активно застраивается, нередко горожане ищут, куда пожаловаться на нерадивых застройщиков, которые шумят в выходные или в нерабочее время. Логично, что такие вопросы могут находиться в ведении городского комитета по градостроительству и архитектуре. Однако специалисты комитета по номеру телефона 576 16 00 ответили, что подобные проблемы граждан они не решают и переадресовали нас в государственную административно-техническую инспекцию (ГАТИ). Но там на звонок по номеру 417 47 86 не ответили вовсе.

– Раньше у нас на звонках работало восемь человек, – рассказала «Октагон.Северо-Запад» сотрудница крупной компании, не пожелавшая афишировать своё имя и место работы. – Но с началом пандемии трёх человек сократили, а зарплату уменьшили. Ещё три человека ушли после этого. В итоге мы работаем вдвоём за восьмерых за меньшие деньги. Вакансии есть, но найти грамотных операторов с хорошей речью на зарплату 20 тысяч рублей сейчас сложно.

Добиться ответа от организации, которая не желает с вами разговаривать, можно. Для этого юрист Анна Ухловская рекомендует отправлять письма с уведомлением либо лично приезжать в приёмные компаний, комитетов.

– Конечно, удобнее решать вопросы по телефону, не выходя из дома. Но закона, обязывающего юридических лиц иметь горячую линию и следить за качеством её работы, увы, нет. Поэтому жаловаться на то, что по указанным на сайтах номерам не дозвониться, бессмысленно, – уточнила в разговоре с «Октагон.Северо-Запад» юрист.